ETIKA
YLKI
“ Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia ”
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia disingkat YLKI
adalah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang didirikan di Jakarta pada
tanggal 11 Mei 1973.
Tujuan berdirinya YLKI
Untuk meningkatkan kesadaran kritis konsumen tentang
hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya sendiri dan
lingkungannya..
Tata Cara Pengaduan Konsumen
Untuk memudahkan pengaduan, maka akan dijelaskan
bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI dan bagaimana proses serta
mekanisme penanganannya.
1. Melalui
telepon, surat atau datang lansung.
Pengaduan melalui
telepon dikategorikan menjadi dua yaitu
1) hanya
minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan
pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
2) Pengaduannya
untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka
si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang
berisi :
2. kronologis
kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
3. wajib
mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen
4. menyertakan
barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya (kwitansi pembelian, kartu
garansi, surat perjanjian, dll)
5. Apakah
konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha.
Jika belum pernah, maka
konsumen dianjurkan untuk melakukan
komplain secara
tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
6. Cantumkan
tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut
7. Setelah
surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara
keseluruhannya (register I).
Selanjutnya surat
diberikan kepada Pengurus Harian setidaknya ada tiga yaitu
(a) ditindaklanjuti/ tidak ditindaklanjuti
(b) bukan sengketa konsumen
(c)
bukan skala prioritas. Surat di
disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dilakukan register II Khusus sebagai
data pengaduan.
8. Proses
Administrasi
Setelah
surat sampai ke personil yang menangani maka dilakukan seleksi administrasi
disini berupa kelengkapan secara administrasi.
Langkah
selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, yaitu
korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan
pengaduan konsumen.
Pada
tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan dan
penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKI
memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen
dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat
diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke
YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan
penyelesaian langsung kepada konsumennya.
Namun
demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-masing pihak
tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini
YLKI mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat
surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk
mencari solusi terbaik.
9. Proses
Mediasi
YLKI
memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara
yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama
selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya,
maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang
disampaikan oleh masing-masing pihak.
Setelah
permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi
atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau
tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai
kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara
Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah mengimplementasikan hasil
kesepakatan.
Dalam
melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa
terjadi yaitu :
a. Terjadinya
kesepakatan berarti selesai
b. Tidak
terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan
litigasi.
Dari pengalaman yang
selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan
tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu dua yang mengalami
deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan memudahkan untuk segera
terselesaikan kasus yang ada.
Contoh Kasus:
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA
- Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meminta kepolisian turun tangan
mengusut penyebab kematian pasien bernama Ayu Tria Desiana (9 tahun) di RS Anak
dan Ibu Harapan Kita Jakarta, terkait adanya shooting sinetron 'Love in Paris'
di tempat tersebut.
Pengusutan tersebut
untuk mengetahui ada tidaknya kejahatan malpraktik yang dilakukan pihak rumah
sakit terhadap pasien.
"Menurut kami,
pihak Rumah Sakit jelas sudah melakukan malpraktek. Oleh karena itu, saya kira
polisi harus mengusutnya secara pidana karena ada unsur kelalaian yang
mengakibatkan nyawa pasien melayang," ujar Ketua YLKI, Tulus Abadi, kepada
Tribunnews.com, Kamis (27/12/2012).
Dalam pandangan YLKI,
kasus meninggalnya Ayu ini harus diusut secara pidana agar kasus serupa tidak
terulang pada pasien atau konsumen lainnya. "Harus diusut apa ada
kesengajaan atau faktor manusianya," tandasnya.
Dari sejumlah kasus
yang ditemukan dan diadukan ke YLKI, kasus meninggal Ayu tersebut adalah kali
pertama terjadi. "Kalau benar meninggalnya pasien itu karena adanya
shooting di lokasi pasien," jelasnya.
Tanggapan:
Menurut
saya dalam kasus ini terjadi pelanggaran fungsi rumah sakit dari fungsi untuk
menyehatkan menjadi fungsi hiburan semata. Hal ini sangat jelas mal praktik dan
sebuah pelanggaran berat karena sudah menghilangkan nyawa pasien rumah sakit
itu sendiri.
Dalam
hal ini untuk menghindari alih fungsi rumah sakit sehingga menelan korban ialah
tidak menyewakan rumah sakit untuk shooting dan segera tanggap terhadap pasien,
sesuai tujuan rumah sakit didirikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar